Elle a fait le choix de l’indépendance en mai 2013

M comme Mutuelle : le client, base de son développement

Publié dans l'édition Nord N. 8704 par

La satisfaction client est le cœur de cible de l’organisation développée par M comme Mutuelle depuis janvier 2014, dernière-née des mutuelles du Nord de la France et héritière d’un long passé mutualiste. Entretien avec son directeur, Jérôme Rehlinger.

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La Gazette. M comme Mutuelle est née le 1er janvier 2014. Où en êtes-vous aujourd’hui ?

Jérôme Rehlinger.

Jérôme Rehlinger.

Jérôme Rehlinger. Comme vous le savez, M comme Mutuelle a une vie antérieure sur laquelle nous ne faisons pas de commentaires1. Issue du rapprochement, au fil des années, de mutuelles du quart nord-ouest de la France, nos racines ont quelque 150 ans : l’UDT de Boulogne, l’une de nos mutuelles historiques, est la plus ancienne mutuelle de France (créée en 1870). M comme Mutuelle, c’est près de 20 fusions au fil des ans, la dernière remontant à l’an dernier avec la Mutuelle des Dunes de Dunkerque. Ce qui s’est passé l’an dernier est un événement parmi d’autres dans notre riche passé. Aujourd’hui, M comme Mutuelle est clairement dans un nouveau développement, se décrit comme une start-up de 150 ans. Après l’avoir totalement remise à plat, nous construisons depuis janvier 2014 une nouvelle organisation.

C’est-à-dire ?

Système d’information, équipes de gestion ou développement… : l’intégralité de nos métiers a été redéployée avec comme unique préoccupation de rendre le meilleur service à nos clients et, par-delà, en acquérir de nouveaux. Nos choix ont donc été innovants. La mutuelle est ainsi passée en dématérialisation totale : l’ensemble des courriers entrants sont scannés et mis à la disposition des collaborateurs, quel que soit leur site. Ce qui nous permet d’obtenir un remboursement de prestations santé à J+5, à partir d’un justificatif papier.

De la même façon, même si cela peut paraître anecdotique, nous avons organisé nos locaux en open space et avons favorisé l’innovation collaborative pour tous, ce qui n’est pas courant dans le milieu de la mutualité, notamment pour de nouvelles initiatives en service clients. Nous sommes convaincus que la manière dont nous accompagnons notre adhérent (entreprise, individuel, TPE, PME…) fera la différence. Là-dessus, nous serons et sommes déjà différents. Cette qualité de service passe aussi par un changement de culture de nos collaborateurs. Nous leur proposons de prendre des initiatives assorties du droit à l’erreur, et ils réagissent extrêmement positivement à cet engagement à servir les clients.  

Et le client dans tout cela ?

Tout ce que nous avons fait n’a de sens que si c’est validé par notre client. Le développement de notre portefeuille et la confiance des clients seront les preuves de la réussite de notre projet. C’est tout le sens de notre plan de développement qui court de 2015 à 2019 : M comme Mutuelle ambitionne de passer de 253 000 personnes protégées aujourd’hui à 400 000 en 2019, à la fois par de la croissance interne et par de la croissance externe. Nos adhérents ont aussi vécu le changement de début d’année, mais notre pari est que la qualité de service et l’engagement des collaborateurs feront que nos clients nous sanctionneront positivement en restant chez nous, une première étape avant d’en acquérir de nouveaux. 

Notre souhait, c’est que la vie de notre entreprise ne soit pas qu’une vie de gestion, mais bien une vie sociétale. Par exemple, nous faisons le choix d’acheter local, pour vendre en local. Nos fournisseurs sont plus que des fournisseurs, ce sont des partenaires avec qui se sont créées des relations particulières qui vont au-delà de la relation contractuelle financière, ils s’assimilent à M comme Mutuelle. Nous avons la volonté farouche et légitime d’exister sur le territoire du Grand-Nord qui est le nôtre, en devenant un partenaire incontournable et toujours à l’écoute de ce qui pourra le favoriser et être ainsi un acteur citoyen. Le concours « Les clefs de la création » (cf. encadré) répond à cette logique. 

Cette proximité, remise dans le contexte plus généralisé de l’ANI et d’une concurrence plus effrénée, fera la différence, parce que la vraie concurrence se fera sur le terrain des acteurs locaux au plus proche du client… Nous  gagnerons des nouveaux contrats par du tête-à-tête, par la capacité de nos commerciaux à valoriser le réseau qu’ils auront créé autour d’eux en s’appuyant sur une gestion zéro souci et sur la satisfaction clients. Il nous faut être irréprochables sur la qualité des services. A en juger par le récent baromètre social effectué, qui a enregistré un excellent taux de réponses (80%), la façon actuelle d’être et de travailler avec le client convient à nos collaborateurs. C’est en déployant ce changement de comportement et d’attitude que nous deviendront une mutuelle emblématique, que nous dépasserons la relation du «dû» avec nos adhérents, pour entrer dans la relation du «don».

Service irréprochable donc, mais avec quelle politique tarifaire ?

Nous avons décidé d’avoir une vraie politique commerciale de fidélisation avec des tarifs et des évolutions de tarifs extrêmement mesurés. Ce qui implique une politique de maîtrise des coûts qui nous donnera les moyens d’obtenir des taux de gestion au plus bas et ainsi pouvoir répondre aux appels d’offres, mais aussi une agilité forte pour nous adapter aux évolutions de l’environnement. Nos équipes ont intégré cette logique. Dans ce cadre, nous travaillons ainsi à soigner et à renforcer l’employabilité de nos collaborateurs pour qu’ils aient la possibilité de changer de métier plus facilement. Tout le monde y gagne, la mutuelle et les collaborateurs !

Vous avez aussi évoqué la croissance externe…

La croissance externe sera effectivement notre deuxième vecteur de croissance et notre communication est, là aussi, transparente : nous échangeons avec tous ceux qui veulent réaliser des économies d’échelle ou partager leurs expériences. La manière d’aborder le client, de manager les équipes, de se réinventer, la GED… sont des sujets qui interpellent. Nous avons également des chantiers opérationnels autour de la distribution croisée de produits, d’agence commune avec d’autres mutuelles, d’évolution de notre système d’information gestion développé par Sopra,  du tiers payant (Actil). Avec l’élection de son vice-président Claude Courouble à la présidence de l’Union départementale de la mutualité, M comme Mutuelle reprend sa place d’acteur mutualiste de la région. La réussite, l’an dernier, de l’intégration de la Mutuelle des Dunes, plus de 1 500 personnes protégées sur Dunkerque, donne une vraie légitimité à la fois du point de vue opérationnel et politique sur l’intégration de partenaires mutualistes. Une manière de rappeler que la croissance externe est aussi une affaire de politique.

Et demain, l’ANI ?

La conquête du marché collectif est un vrai enjeu, sur lequel nous sommes prêts. Avec quelque 6 000 contrats, le portefeuille entreprises est important pour M comme mutuelle avec, sur le marché du grand collectif et de la TPE/PME, des clients qui vont de 5 000 à 1 ou 2 collaborateurs. Notre portefeuille individuel est composé à plus de 50% de personnes de plus de 60 ans : il faudra en parallèle les fidéliser. Le reste du portefeuille est composé de TNS, non concerné, et de salariés d’entreprise. M comme Mutuelle sera dans la course à l’ANI sur toutes les lignes de départ dès lors que les courses seront territoriales et aura comme atout de pouvoir proposer un réseau de 25 agences de proximité. »

1. M comme Mutuelle est la nouvelle appellation de la Mutuelle Humanis Familiale (MHF), née de la fusion au 1er janvier 2012 des trois mutuelles Radiance Nord-Pas-de-Calais, Radiance Picardie et Mutuelle Familiale Vauban Humanis. Elles faisaient partie intégrante du pôle mutualiste du groupe de protection sociale Humanis. Comme sa «sœur» GSMC en 2012, les élus MHF ont choisi le 17 mai 2013  de prendre leur indépendance et se retirer du groupe Humanis.

Chiffres clés

 190 000 chefs de famille
253 000 personnes protégées
6 000 entreprises et établissements clients
183 M€ de cotisations encaissées
120 délégués à l’assemblée générale
25 agences sur 6 départements (59, 62, 02 ,80, 60,76)
350 collaborateurs
Président du conseil d’administration : Pierre-Marie Hébert
Vice-présidents : Claude Courouble et Michel Roussillon
Directeur général: Jérôme Rehlinger

« Les clefs de la création » : un concours ouvert aux jeunes entrepreneurs

Avec le concours «Les clefs de la création» qu’elle a lancé lors du salon Créer, M comme Mutuelle s’inscrit dans sa double ambition d’acteur citoyen et d’acteur territorial de développement implanté dans le Nord de la France. «L’idée, ce n’est pas d’être dans l’assistanat, explique Jérôme Rehlinger, mais dans le coup de pouce solidaire et le maintien du lien social. Une des causes d’échec des jeunes entrepreneurs, c’est souvent la rupture de ce lien social. Quand un entrepreneur sera hébergé chez nous ou chez un de nos clients, il le sera au milieu de nos collaborateurs. »

A la clé de ce concours (www.mcommemutuelle.com/lesclesdelacréation), l’hébergement pendant 18 mois avec apport de la logistique nécessaire et de l’accompagnement des équipes «pour que l’entrepreneur n’ait pour préoccupation que le développement de son projet», dans plusieurs sites de la mutuelle à Dunkerque, Douai, Cambrai, Amiens, Nogent-sur-Oise, mais aussi chez des entreprises partenaires à qui le projet a été proposé. «Un de nos clients à Templemars a déjà rejoint le dispositif et d’autres l’étudient favorablement.» Ouvert à tous les projets, ce concours comporte entre autres trois catégories spécifiques pour les activités liées à la silver économie, à l’entrepreneuriat féminin et aux entreprises qui mettent le client au cœur de leur développement (fonctionnement mutualiste, mode de gouvernance…).