Développement des compétences des équipes en points de vente

Fora place le digital au cœur de sa stratégie

Face aux profondes mutations que rencontre le commerce, notamment l’évolution du comportement des consommateurs, l’organisme de formation Fora – basé à Villeneuve-d’Ascq – a su s’adapter en proposant des formations digitales dédiées aux métiers du commerce et de la distribution. Rencontre avec Gilles Lepoutre, directeur général de Fora.

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© Fora
La dernière application est accessible depuis un mois.

 

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Gilles Lepoutre, directeur général de Fora.

La Gazette. Quel est l’objectif de Fora et qui sont vos collaborateurs ?

Gilles Lepoutre. Proposer de la formation dans le but d’une concrétisation immédiate : les collaborateurs que nous formons passent à l’action dès lors qu’ils retournent sur le terrain. Nos clients sont des entreprises qui nous demandent de former leurs collaborateurs, celles-ci décident de l’action de formation, ce n’est pas au départ une démarche individuelle. Nous faisons de « l’intra-entreprise », regroupant dans une même formation les salariés d’une même entreprise. On intervient partout en France avec des grandes enseignes qui ont des réseaux de points de vente (par exemple Auchan, Norauto, Castorama dans la région), mais aussi en Europe, actuellement en Espagne et en Italie.

Quelles sont les plus-values de vos formations pour le monde professionnel ?

L’entreprise peut décider d’une orientation stratégique. Par exemple, en équipant tous ses magasins de solutions digitales d’aide à la vente. Il faut donc former ces collaborateurs pour qu’ils aient le niveau nécessaire pour bien réaliser leur métier actuel. Par ailleurs, les entreprises ont besoin de résultats économiques, il faut proposer des formations courtes, simples et à des prix accessibles : c’est du retour sur investissement. Fora est en veille permanente, nous sommes vraiment dans l’ère du temps, voire en avance !

 À quelles fonctions les collaborateurs sont-ils formés ?

Nous formons à la relation client, au management des équipes – un management de proximité – ainsi qu’au merchandising, optimisation de la présentation marchande du produit en magasin. La formation s’effectue en deux temps : l’acquisition de savoirs, mais aussi la phase d’expérimentation, d’exercice. Fora a décidé de séparer le savoir – qui s’apprend avec des formules digitales (lire ci-dessous) –, du savoir-être et du savoir-faire. Nous allons donc garder les séances physiques, lorsqu’un collaborateur aura acquis toutes les connaissances préalables avec les différents moyens digitaux pour venir sur le terrain d ‘entraînement se former dans des espaces qui ressemblent fortement à des points de vente.

Fora a donc pris le virage digital il y a quelques années… (voir aussi encadré)

Effectivement, nous proposons le webinar (web-seminar ; formation en ligne) : des solutions digitales dont le but est de travailler les connaissances. Le collaborateur se connecte sur un logiciel, se retrouve dans une classe virtuelle avec un formateur, il y a donc aucun déplacement, aucun frais et les séquences de 30 minutes sont adaptées au rythme de travail en magasin. Nous proposons également le e-learning. Il s’agit d’une plate-forme qui va piloter l’autoformation. Les modules de formation permettent aux collaborateurs d’apprendre seuls et à leur rythme. À la base, notre métier était de concevoir des modules pour les clients qui les installaient ensuite sur leurs plates-formes. Le problème, c’est que celles-ci étaient trop sophistiquées et pas assez adaptées au personnel en magasin. Nous avons donc créé notre propre plate-forme, sous le nom de « SIMPLE » – mise par ailleurs à la disposition d’autres organismes de formation – simple à utiliser pour les équipes en magasin : en deux clics ils arrivent sur leurs parcours de formation. Et cela fonctionne très bien : nous avons plus de 4 000 connexions par jour !

Il existe plus de 50 000 organismes de formation en France. Y-a-t-il de nouveaux enjeux auxquels vous êtes confrontés ?

Depuis 30 ans, la durée moyenne d’une action de formation était de deux jours. Mais depuis trois ans, les choses ont été complètement bousculées. Le marché de la formation est en pleine révolution : la loi de 1971 qui voulait qu’une entreprise consacre 1% de sa masse salariale à la formation a changé. Fora a donc décidé d’orienter sa stratégie de formation en tenant compte de cette réforme mais aussi de la crise économique (budgets des entreprises de plus en plus serrés) et des comportements d’apprentissage (la capacité d’attention a fortement diminué). Le digital s’installe de plus en plus dans les entreprises avec des équipements importants. Ces multiples facteurs nous ont amenés à changer nos méthodes d’apprentissage. Nous proposons des formations « blended » qui associent un certain nombre de moyens pédagogiques pour atteindre des objectifs.

Les compétences dans le commerce changent-elles réellement ?

Bien sûr ! Il faut comprendre ce client omnicanal et exigeant. Il y a des nouveaux comportements, il faut donc savoir vendre mais aussi manipuler les moyens digitaux, par exemple des tablettes, des bornes interactives ou encore des vitrines interactives qui arrivent de plus en plus. Le ‘digital in-store’, l’équipement des magasins change, il faut s’adapter. De même pour les managers dont les pratiques et rituels de management évoluent.

Le e-commerce menace-t-il votre activité ?

Je suis persuadé que non. Le e-commerce se développe, mais le commerce physique se développe aussi. Nous faisons face à un commerce omnicanal, à tel point que des pure-players commencent même à créer des boutiques physiques. Le rôle du vendeur est en profonde mutation, il doit comprendre que le client a déjà été voir ce qui l’intéresse sur Internet. C’est là qu’on intervient pour les accompagner.

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La dernière application est accessible depuis un mois.

Après « 1 jour, 1 savoir » Fora lance sa nouvelle application « 1 jour, 1 pratique »

L’application « 1 jour, 1 savoir » – qui a déjà formé 14 000 personnes en deux ans – propose un thème par semaine (l’inventaire ou l’accueil des clients en magasin par exemple) et une question par jour. Désormais accessible depuis un mois, Fora a lancé sa toute dernière application « 1 jour, 1 pratique ». Le but ? Activer le partage des bonnes pratiques. Un thème sera lancé chaque semaine et les collaborateurs posteront leurs idées sur la plate-forme. Tous auront accès aux idées et pourront activer des « like ». Les collaborateurs qui obtiennent le plus de « like » gagneront des points au classement. « Ces deux applications forment les collaborateurs de manière ludique sous forme de challenge avec une véritable animation humaine« , résume Gilles Lepoutre. Ces deux applications gratuites sont accessibles via Internet et sur iPhone ou Android.

Repères

Créée en 1981, l’entreprise Fora s’est installée il y a maintenant un an et demi dans la zone de la Haute-Borne à Villeneuve-d’Ascq. L’équipe est composée de 16 membres, dont des chefs de projet, consultants formateurs, designers et développeurs. Fora est en pleine croissance (5% de croissance sur le dernier exercice).