ROUVIGNIES

B. Caloone : placer le client au centre de la relation

Publié dans l'édition Pas de Calais N. 8357 par

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La Gazette : Pourquoi avezvous décidé de reparticiper à ce challenge ?

 Bruno Caloone : Nous avions trouvé l’idée très intéressante lors de notre première participation, il y a 4 ans, les résultats de l’enquête sont bien fouillés et le fait d’avoir une personne neutre qui interroge les clients permet d’avoir des retours sincères. N’ayant pas le temps en interne de mobiliser une personne pour réaliser une enquête de satisfaction, nous avons décidé de renouveler l’opération avec la chambre consulaire. Nous souhaitons croiser les différents résultats pour continuer à nous améliorer, que ce soit au niveau des prix, des délais ou encore de la qualité.

Qu’avez-vous fait pour améliorer votre performance ?

 Pour chacun de nos clients, nous nous sommes attelés à analyser leurs réponses, il ressortait de la première étude que nous devions améliorer notre communication, nous avons donc fait venir nos clients à l’imprimerie pour leur présenter la chaîne de production et notre personnel. Il n’y a pas eu de réelles surprises dans les résultats de l’analyse de 2007, cependant, cela nous a permis de mettre le doigt sur certaines dérives. Nous avons également remarqué que nous avions quelques lacunes, c’est pourquoi, nous avons décidé d’investir dans du nouveau matériel pour nous adapter et aller plus vite.

Qu’attendez-vous de la participation de cette année ?

Nous sommes toujours dans la même démarche, participer une deuxième fois, nous permet de revoir notre position. Notre entreprise est performante parce que nous avons su placer le client au centre de la relation. Toujours en réflexion, pour essayer d’améliorer les choses, nous assurons aujourd’hui un réel suivi en cas de problème. L’enquête de cette année nous permettra de savoir si nous ne faisons pas fausse route.